Pour de nombreuses entreprises, la satisfaction client constitue une priorité. Avec internet et les réseaux sociaux, les consommateurs sont devenus de véritables acteurs. En effet, le développement d’une entreprise dépend en bonne partie de leur capacité à satisfaire sa clientèle. De ce fait, la satisfaction de votre clientèle doit être au centre de votre attention afin de toujours pouvoir améliorer votre parcours client.
Qu’est-ce que la satisfaction des clients ?
Afin de mieux comprendre pourquoi la satisfaction de la clientèle devrait être importante pour votre entreprise, il est nécessaire d’en savoir un peu plus sur le concept et de retenir quelques définitions. En quelques mots, la satisfaction des clients est la compétence d’une entreprise ou d’une marque de fournir des qualités de services qui sont égales ou qui surpassent les attentes des clients.
Elle se mesure généralement sur deux critères à savoir l’évaluation des attentes des clients et la qualité de service fournie, que ce soit réel ou même perçu. Pour avoir des données précises sur le niveau de la satisfaction des clients, il est nécessaire d’effectuer une «enquête de satisfaction». Les enquêtes doivent travailler sur les défauts ou sur les réclamations qui ont été émises par les clients. Elles ont ainsi pour but d’améliorer vos services et d’ajuster vos produits selon les demandes et les besoins de vos clients.
D’autres moyens peuvent également mesurer la satisfaction des clients comme les évaluations lors des visites, les appels téléphoniques, les questionnaires attachés aux bons de livraison… Organiser des portes ouvertes constitue aussi un excellent moyen de mesurer la satisfaction de vos clients.
Quels sont les avantages de la satisfaction du client pour une entreprise ?
Satisfaire sa clientèle procure de nombreux avantages pour une entreprise. Parmi les plus importants figure la réduction des coûts qui sont liés à la perte des clients. Un client qui est satisfait va revenir faire appel aux services ou acheter les produits que vous proposez. Par contre, si les clients sont insatisfaits, ils vont directement passer à la concurrence. Ces pertes vont avoir un impact négatif, que ce soit sur le plan financier et économique de votre entreprise. Il est donc essentiel de satisfaire vos clients actuels pour les garder et les fidéliser, car un client satisfait est un client profitable. Le site numereeks vous donne quelques clés pour améliorer votre marketing digital.
Ensuite, la satisfaction de vos clients vous permettra également d’améliorer votre image de marque. L’image de marque est la perception ou l’appréciation qu’ont les consommateurs (de vos clients potentiels et actuels) de votre entreprise. De ce fait, elle se doit d’être toujours positive ! C’est votre image qui va, en quelque sorte, attirer vos clients ou non. Il est à savoir que même avec le développement des réseaux sociaux et de l’internet, le bouche-à-oreille constitue l’un des outils marketing que les entreprises doivent prendre en compte.
Les consommateurs s’échangent des informations et s’influencent entre eux à travers le phénomène social qu’est le bouche-à-oreille. Lorsque vous proposez des services et des produits qui satisfont vos clients, c’est un excellent outil pour améliorer votre image. Mais, le bouche-à-oreille peut également être négatif lorsque vos clients émettent des avis négatifs de votre entreprise ou de votre marque.
Quelles sont les potentielles causes de l’insatisfaction des clients ?
En général, l’origine de l’insatisfaction provient de l’écart entre les attentes des clients et l’expérience de l’utilisation ou de l’achat d’un produit ou d’un service fourni par une entreprise.
Cet écart peut être décomposé en plusieurs. Le premier est l’écart de promotion. C’est en général l’une des causes les plus importantes des insatisfactions des clients, car le produit ou le service qui est réellement proposé est différent de ce qui a été annoncé par l’entreprise. Par exemple, une entreprise annonce un délai de livraison de quelques heures ou d’une journée. Mais en réalité, la livraison ne se fera que quelques jours, voire quelques semaines après le délai convenu.
En second lieu, il y a un écart de compréhension entre les deux parties. Les attentes du client n’ont pas été comprises par l’entreprise. Par exemple, le client a commandé que le produit soit de couleur verte et il le reçoit d’une autre couleur. Après, l’écart comportemental et l’écart organisationnel constituent aussi d’importants facteurs d’insatisfaction de la clientèle.