Si vous gérez un site e-commerce, vous n’êtes pas sans savoir que la relation clientèle se révèle être un des points clés de la réussite de votre entreprise. Il existe de nombreuses façons d’améliorer celle-ci, et l’une d’entre elle est de plus en plus utilisée : le live chat. Mais attention, il ne faut pas reposer tous vos efforts sur ce service. Par exemple, vous pouvez facilement filtrer les demandes de chat en utilisant une base de connaissance, afin de créer une FAQ et ainsi que le client puisse trouver la réponse à sa question avant même de vous contacter.
Utiliser un live chat, oui… Mais en optimisant le processus.
Vous l’aurez compris, installer un live chat sur votre boutique en ligne est une chose devenue quasiment indispensable de nos jours. Cela permet à vos clients de se rendre compte que le commerçant est présent (le service client en tout cas), mais aussi de lui apporter une réponse rapide et fiable. De facto, cela permet d’augmenter le taux de transformation, et ainsi de booster votre chiffre d’affaire… En plus d’améliorer vos chances de fidéliser un client.
Bref, cela représente un avantage certain pour votre activité, cependant cela a un coût ! En effet, derrière chaque live chat, il y a un humain qui doit répondre et aider le client. Plus vous aurez de clients et de demandes de live chat, plus vous devrez mobiliser des moyens humains.. Vous l’aurez compris, l’une des façons de réduire la demande, tout en gardant une satisfaction clientèle haute, c’est de filtrer les demandes tout en réorientant les clients vers la réponse qu’ils cherchent. Pour cela, la base de connaissance permet de répondre aux questions les plus fréquentes. Ainsi, si vous placez une FAQ juste avant la demande de live chat, vous pourrez réduire considérablement les demandes.
Au final, tout comme la nécessité d’être bien référencé, l’expérience utilisateur est de nos jours un critère de la réussite de votre site e-commerce. Dès que votre activité grandit, c’est une chose à laquelle vous devrez penser.
