De nombreuses entreprises optent généralement pour mettre la gestion de la relation client au centre de leur stratégie. En effet, avec la concurrence qui se fait de plus en plus dure et les parts de marché de plus en plus petits, il est nécessaire de se démarquer des autres. Faire de la gestion de la relation client votre priorité permet, de ce fait, de donner à votre entreprise une valeur ajoutée. Ce qui va être très important dans le comportement d’achat de vos clients ou de vos cibles et peut déterminer son parcours client.
Pourquoi utiliser la gestion de la relation client pour son entreprise ?
La « Gestion de la relation client » ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) est un ensemble de techniques et d’outils qui permettent de gérer la base de données des clients. Ces outils sont dédiés à l’analyse et au traitement des informations concernant les clients et les prospects. Le CRM a pour objectif de conquérir la fidélité des clients, mais aussi d’avoir une excellente réputation. La fidélisation de la clientèle va engendrer facilement l’engagement de votre clientèle. Sur le long terme, cela va pérenniser les activités d’une entreprise.
L’engagement de votre clientèle pour votre entreprise ou pour votre marque est à ne pas prendre à la légère. Un client engagé et qui possède un lien fort avec une entreprise revient généralement pour d’autres produits ou d’autres services. De plus, il va être un excellent ambassadeur de votre entreprise. Il va, par exemple, en parler autour de lui et, sans qu’il s’en rende compte, va influencer son entourage que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.
Il est donc nécessaire de bien connaître votre clientèle afin de leur proposer le meilleur service ou produit possible. Pour cela, le CRM doit être utilisé en complément des autres techniques de fidélisation et de prospection. Cela va générer de l’engagement et créer une expérience client réussie. Grâce à la gestion de la relation client, vous aurez toutes l’information nécessaire sur vos clients pour leur proposer des promotions personnalisées à l’occasion de leur anniversaire par exemple. Les clients n’aiment pas être traités comme d’autres clients. Avec l’utilisation du CRM, vous serez en mesure de lui offrir des messages ou des offres adaptées à leurs attentes et leurs envies.
Les logiciels de gestion de la relation client
Il existe de nombreux logiciels de gestion de la relation client. Mais en général, un logiciel CRM est considéré comme étant la version moderne du « fichier client ». De manière classique, un logiciel est un outil qui facilitera le stockage et la mise à jour des listes et des informations de vos clients ou de vos prospects. Mais, il existe des logiciels qui sont d’autant plus élaborés qui vont plus loin. Ces derniers possèdent des fonctionnalités comme la prise en compte du retour client, l’automatisation du processus de vente, la gestion des réclamations clients ou l’archivage et la gestion des contacts avec les clients.
Mais chaque logiciel possède ses spécificités et le choix dépend de ce que vous souhaitez. En voici quelques exemples :
Le Saleforce Sales Cloud
Le Saleforce figure parmi l’un des logiciels les plus utilisés pour la gestion de la relation client. Il permet de gérer le cycle de la relation client (campagne marketing, workflow de vente, fiche client) avec des tableaux de bord personnalisables. Ce logiciel intègre également l’intelligence artificielle et permet de prendre en compte la complexité du client.
Le blue note systems CRM
Il s’agit d’un logiciel qui vous permettra de proposer une relation client personnalisée. En effet, il gère les aspects de la relation clientèle comme l’automatisation du marketing, la gestion du service client ou bien la gestion des ventes. Par ailleurs, avec ce logiciel, vous pouvez distinguer vos clients potentiels.
Le Sellsy
Pour gérer efficacement tout cycle de la relation client, le Sellsy constitue une solution efficace. Prospection, facturation et suivi des clients se font donc à partir d’un seul logiciel. En plus de l’interface dynamique et ergonomique, il offre aussi des fonctions au-delà du CRM comme des fonctionnalités de gestion ou de comptabilité.
Lors de vos recherches de logiciel, vous pouvez tomber sur des CRM open source ou CRM gratuit. Ces deux peuvent être confondus toutefois, ils sont différents. Le CRM open source est personnalisable, car son code source est accessible. Le CRM gratuit est quant à lui utilisable sans frais.