Comment réaliser un parcours client adapté à votre entreprise ?

Comment réaliser un parcours client adapté à votre entreprise ?

De nos jours, les entreprises font face à une concurrence de plus en plus dure. Il est primordial pour assurer les activités de se démarquer des autres et d’assurer que la clientèle ne passe pas à la concurrence. Pour cela, les entreprises optent pour de nombreuses stratégies marketing. Mais pour satisfaire les clients et s’assurer qu’ils reviennent, il est nécessaire de réaliser un parcours d’achat adapté.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est assez simple à définir, il s’agit d’une description organisée de la relation et des interactions d’un client avec votre entreprise. Il recense de ce fait chaque étape du processus d’achat d’un client (entre le premier contact des deux parties jusqu’au moment où les clients recommandent votre entreprise auprès de son entourage). Réaliser un parcours client adapté permet en général d’accroître le taux de conversion des prospects en clients en apportant une attention particulière le long de leur cycle d’achat. Il vous sera donc nécessaire de mettre toutes les chances de vos côtés pour créer l’effet de satisfaction et d’étonnement de la part de la clientèle. Ensuite, ces derniers peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre entreprise auprès de vos cibles et de vos prospects.

Il existe deux types de parcours clients :

  • Le parcours client statique : Il permet de faire le point sur l’expérience client afin de se poser les bonnes questions pour permettre de définir les actions à mener. Il s’agit d’un état des lieux le plus exhaustif possible. De ce fait, le parcours client statique peut servir de document de référence.
  • Le parcours client interactif : Ce second type de parcours client est un outil qui donne vie au parcours client d’une entreprise. Il se nourrit en général des enquêtes de satisfaction, des sondages et des études qui sont menées auprès des clients. Contrairement au parcours client statique, le parcours client interactif est un outil de pilotage opérationnel de l’expérience client.

Les étapes du parcours client

Il existe 5 grandes étapes du parcours client. Il est à noter que ces dernières sont indépendantes et la durée de chacune d’elles varie en fonction du secteur d’activité et du profil des clients.

L’acquisition

Durant cette étape, l’enjeu est d’offrir aux consommateurs les informations nécessaires pour l’amener à prendre une décision. En effet, vous devez vous assurer que vous leur proposez des contenus qui peuvent répondre à leurs besoins.

La considération

Il s’agit de l’étape qui précède l’achat. Les clients font des recherches plus approfondies et plus spécifiques. De ce fait, il vous sera nécessaire de lui fournir des informations plus précises sur les produits ou les services que vous proposez. Cela va faciliter leur évaluation.

La décision d’achat

Après avoir analysé les informations et les différentes solutions, le consommateur sélectionne les produits qui répondent à ses besoins. L’achat est considéré comme étant le début du cycle de votre relation avec votre clientèle. Veillez donc à entretenir cette relation et vous assurer que les consommateurs vivent une expérience positive.

La fidélisation

C’est l’une des étapes les plus importantes du parcours d’achat. Il vous faudra créer une relation durable, mais aussi une relation de confiance. Afin d’améliorer la fidélisation client, vous pouvez par exemple proposer des offres spéciales ou des promotions. Cela peut déclencher des ventes récurrentes ou les inciter à revenir dans votre magasin ou sur votre site.

La recommandation

L’objectif est de transformer vos clients en ambassadeurs qui seront capables de multiplier les taux de conversion. Il est donc nécessaire de renforcer le sentiment d’appartenance de vos clients envers votre entreprise.

Construire un parcours client adapté à mon entreprise

Le parcours client est d’une importance capitale pour votre entreprise. Il est de ce fait important d’en construire un qui sera adapté à votre entreprise. Pour cela, la première étape à faire est de se concentrer sur les différents points de contact. Il est important de noter que le parcours client doit être développé du point de vue de vos clients et, non pas du vôtre. Il vous sera donc nécessaire d’effectuer des enquêtes après de ces derniers sur leurs points de contact. De nombreuses entreprises se concentrent généralement sur les points d’entrée les plus importants et oublient les plus restreintes.

Par exemple, lorsqu’un client entre dans un magasin, les entreprises vont se concentrer sur ce dernier. Elles oublient ainsi les événements qui se sont passés au moment où le client pousse la porte du magasin et le moment où il réfléchit à ses besoins et compare les différentes offres en recherchant sur des sites spécialisés ou demandent les avis de ses proches. Veillez aussi à créer un lien émotionnel avec vos clients, car cela aide à façonner les attitudes qui motivent les décisions. Pour avoir des données précises sur la qualité de votre parcours client, n’hésitez pas à effectuer des entretiens individuels approfondis. Pour cela, prélevez un échantillon de clients aux profils diversifiés. Vous dresserez ainsi un bilan de chaque étape de leurs décisions.

Quels moyens mettre en place pour améliorer le parcours client ?

Il existe quelques moyens qui sont efficaces pour améliorer le parcours client :

Personnalisez l’expérience

En donnant une dimension plus humaine à votre entreprise, vous faciliterez la création des liens émotionnels avec eux. Veillez donc à ce que chaque client vive une expérience unique et personnalisée.

La compatibilité mobile

D’une manière générale, les consommateurs se renseignent sur le web avant tout achat. Et, ces recherches se font essentiellement sur les smartphones. Afin de rendre le parcours plus agréable, rendez votre site accessible aux mobiles.

Les Newsletters

Dans le but de fidéliser votre clientèle, ne manquez pas également de leur envoyer des e-mails. Cela permet d’entretenir les liens. Même si ces derniers sont essentiellement utilisés pour faire connaître de nouvelles offres ou des promotions, n’hésitez pas à en envoyer lorsqu’il y a des nouvelles intéressantes à propos de votre entreprise. Cela va venir renforcer le sentiment d’appartenance des clients.

L'information com et marketing :

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