Selon la 5e édition de l’Observatoire des chatbots, l’utilisation de robots conversationnels se développe dans les entreprises. 52% des sondés en ont déjà un où pensent investir dans ce type de projet. Mais quelles différences y a-t-il entre un chatbot, un voicebot et un callbot intelligent ?
Un Chatbot pour les messages écrits
Selon la 5e édition de l’Observatoire des chatbots, publié en 2021, “52% des répondants ont déjà mis en place un bot ou ont pour projet de le faire”.
Vous avez certainement déjà eu affaire à un chatbot. C’est la petite messagerie instantanée qui s’ouvre dans le coin inférieur droit de votre ordinateur lorsque vous visitez certains sites internet. Un robot, présenté par une icône ou une photo de visage humain, vous propose d’engager la conversation à l’écrit. Ce dialogueur ou agent conversationnel fonctionne grâce à un programme informatique et un système de conversations automatisées.
Un Callbot intelligent pour les appels téléphoniques
Qu’est-ce qu’un callbot intelligent ? Comme le chatbot, c’est un programme informatique. À la différence de celui-ci, il ne répond pas à l’écrit, mais à l’oral, c’est un robot vocal téléphonique. Il est paramétré pour recevoir et émettre des appels. Il est capable de répondre avec pertinence à la question d’un interlocuteur. Il peut l’orienter vers un conseiller clientèle humain.
Un Voicebot pour dialoguer à l’oral
Si un callbot intelligent permet de passer et recevoir des appels, un chatbot des messages textes, qu’est-ce qu’un voicebot ? C’est un agent conversationnel capable de converser à l’oral en temps réel avec un internaute. Il n’est pas dédié aux appels téléphoniques. Il a des capacités de reconnaissance et d’analyse sémantique.
À quoi servent un chatbot, un voicebot et un callbot intelligent ?
Les bots servent à optimiser la relation client. Le plus souvent, ils sont utilisés pour répondre aux questions les plus fréquentes lors de la consultation de fiches produits. Ils servent aussi à orienter l’internaute dans le cadre d’une recherche de contenu, pour les organismes à but non lucratif par exemple.
La numérisation implique d’aller toujours plus vite. Les minutes d’attente, les recherches sans fin génèrent de nombreuses frustrations côté internautes. Ils abandonnent la page sur laquelle ils sont et partent… ailleurs. Lors d’un pic d’activités, les standards téléphoniques et les boîtes email sont saturés. Les bots permettent alors de pallier les retards, voire les absences de réponses. Ils assurent aussi une accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Mettre en place un chatbot, un voicebot ou un callbot intelligent s’inscrit dans une démarche de qualité de service. L’expérience client s’en trouve simplifiée, elle gagne en fluidité. À terme, ces assistants virtuels seront de plus en plus performants grâce à l’intelligence artificielle. Leur langage sera de plus en plus étoffé et leurs réponses développées.
Quel bot choisir pour votre entreprise ?
Choisir un bot, c’est privilégier un moyen d’échange avec vos interlocuteurs. Votre clientèle préfère-t-elle le téléphone ? Dans ce cas, il faudra vous diriger vers un callbot intelligent. Si elle a plutôt tendance à écrire des messages, un chatbot sera la solution.
Par ailleurs, il ne faut pas oublier qu’un bot est un logiciel et comme tout programme informatique, il doit se soumettre aux réglementations en vigueur. Le fabricant d’agents conversationnels doit vous assurer du respect du traitement des données personnelles, tel que la demande de la réglementation générale sur la Protection des données (RGPD).
Pour désengorger les plateformes d’appels téléphoniques et les boîtes email, les entreprises ont de plus en plus recours aux chatbots, voicebots et callbots intelligents. Si la robotique vous passionne, vous pouvez lire cet article qui traite également du sujet.